Probleem met internetprovider, slecht functionerend modem

[dof]

Bij m'n ouders thuis zijn nogal wat problemen met het internetmodem. Er is een contract met Tele2, waarbij gratis een modem is bijgeleverd.
Nu wil het dat sinds november 2005 dit modem kuren heeft. Als we de helpdeks van Tele2 bellen, worden we doorverwezen naar de helpdesk van de modemleverancier á 45cpm. Het modem is in december ook al eens opgestuurd ter reparatie. Maar dat heeft niet veel geholpen. De internetverbinding valt de hele tijd weg (2x per dag voor een uur) of blijft een heel dagdeel weg. Soms zijn ook de instellingen in het modem verdwenen etc.

We hebben hier ook regelmatig met tele2 over gebeld, maar na 4 maanden 30 euro per maand aan telefoonkosten te hebben gemaakt vinden we het wel mooi geweest. Ik heb contact met tele2 gehad en heb gezegd dat we willen dat ze het probleem oplossen. Zij stellen echter dat in hun AV staat dat zij modemproblemen hebben uitbesteedt naar de leverancier van het modem en dat wij met hun contact op moeten nemen. Maar die willen weer dat we het modem opsturen en dan krijgen we het weer terug, maar de problemen blijven.

We willen dus een nieuw modem of van ons contract af.
Maar hoe zit dat nu met die uitbesteding van verantwoordelijkheid van het modem. Wij hebben toch een contract met Tele2 en niet met die modemleverancier. Dus Tele2 moet dat dan toch maar met hun uitzoeken. Kunnen we tele2 niet in gebreke stellen en zeggen dat ze het binnen 2 weken moeten oplossen en we anders het contract ontbinden wegens wanprestatie?
En mochten ze dan weer komen met die uitbesteding van het modem, met welke artikelen kunnen we hen dan om de oren slaan?

[StevenK]

[dof]

Overigens we hebben ze al eerder een brief gestuurd dat ze de problemen moeten oplossen en dat we anders ons abonnement opzeggen. (schriftelijke ingebreke stelling)

Maar zij stellen niets ontvangen te hebben, moeten wij een dergelijke breif aangetekend versturen of volstaat een kopie ook? Ik kan me herinneren dat een kopie van een niet-ontvangen opzegging van een abonnement, ook voldoende is om opzegging per die datum af te dwingen. Dus dat we het niet aangetekend hoeven te versturen, maar geldt dat nu ook?

[Cavian]

Er is een item dat ik mis; weet je zéker dat de oorzaak het modem is?

en verder: bij het stellen van aansprakelijkheid; áltijd aangetekend verzenden met bewijs van ontvangst, en óók per "normale" post verzenden, dan kan ontvangst (door ontvanger) niet meer betwist worden.

Maar eerst vraag 1
_________________
Het Recht is te vinden in de feiten

[dof]

[Eva]

Ik heb zelf ook Tele2 als internetprovider en wij hadden in het begin ook veel problemen (dit was wel echt in de opstartfase, is zeker al zo'n 2, 3 jaar geleden).
Bij ons deed internet het direct na de installatie al niet en zij schreven toen wel gewoon abonnementsgeld af plus het geld van de modem en nog wat overige kosten. Ik heb toen direct het geld gestorneerd en ze per mail (via andere verbinding, haha) hiervan op de hoogte gesteld en gezegd dat ik pas betaal zodra internet het zou doen. Heeft nog wel een weekje of 8 geduurd. Ik heb uiteraard al die tijd niet betaald en tevens heb ik geeist dat ik de modem niet zou hoeven te betalen, uit een soort compensatie, anders zou ik het contract ontbinden. Daar zijn zij mee akkoord gegaan. Uiteindelijk heeft het me dus nog wat opgeleverd ook.

Als ik jou was zou ik dus eisen dat het binnen een bepaalde periode opgelost moet zijn, zeg een week of twee, mits je het abonnement nog wel wilt want anders kan je ook gewoon direct ontbinden als de problemen er echt al sinds november 2005 zijn. Verder zou ik ook al het abonnementsgeld terugvorderen dat je betaald hebt terwijl je modem het niet of niet goed (gedeeltelijk terugvorderen)deed.
Bij ons gingen ze hier wel schappelijk mee om, wij hebben ook voetbal via tele 2 en toen dat het een aantal maanden niet goed deed heb ik ook voor een maand of 5, 6 mn abonnementsgeld teruggevorderd a eur 40 per maand(via de mail) en dat kreeg ik ook gewoon terug zonder al te veel moeite, 1 mailtje was genoeg. Maar blijkbaar heb ik mazzel gehad als ze bij anderen zo moeilijk doen.

[Jessse]

dof, join the club.
Ik heb ontzettend veel problemen met tele2 gehad. Heb geen zin om heel het verhaal nog eens uit te leggen maar zal je wel de brief laten zien die ik ze, namens mijn vader, heb gestuurd. Kort gezegd komt het erop neer dat wij vanaf november 2006 een tele2 compleet pakket aangeschaft hebben (internet+bellen) en dat we vanaf de periode november 2006 tot maart 2007 zowel onze huistelefoon niet meer konden gebruiken als internetten. Veeel kosten gemaakt naar het bellen met de klantenservice van tele2, maar het enige wat dat opleverde waren loze beloftes en een hoop woede, onmacht enz.

Een week nadat de brief verstuurd was ging op een zonnige middag, na 3 maanden geen telefoon meer over te hebben horen gaan, plots de telefoon: een medewerker van tele2. Probleem gefixt.

Nu zijn we bezig de opgelopen schade vergoed te krijgen. Tele2 wil echter niet meer dan 50 (!!) euro schadevergoeding betalen. Uiteraard nemen wij hier geen genoegen mee.
Ik zal de brief hier posten, misschien kun je er wat inspiratie uit halen.

[Jessse]

Aantekenen

Aan de Directie van Tele2 Nederland BV
Tele2 Compleet Lite
Postbus 70041
9704 AA Groningen

Onderwerp: ingebrekestelling en aansprakelijkheidstelling
Klantnummer: *********

Moordrecht, 23 februari 2007
Geachte directie,

Bij brief van 24 oktober 2006 bevestigde u ons contract voor Tele2 Compleet Lite.
Binnen enkele dagen zou ik verbinding hebben. Een loze belofte, zo bleek.

Met ingang van 16 november 2006 zijn wij telefonisch niet meer bereikbaar. Ook is er geen ADSL of Breedbandverbinding.
In ons gezin geeft dit veel ellende. Wij zijn voor familie en commerciële relaties niet meer bereikbaar. Degenen die ons mobiel nummer kennen, bellen voor hoge kosten. Het sociale verkeer is tot een minimum beperkt.
Ook wij maken kosten. We moeten bereikbaar zijn en ook van ADSL wordt veelvuldig gebruik gemaakt. Daar zijn dus noodoplossingen voor gezocht.

U legt het probleem doodleuk bij de klant neer (hij moet extra betalen via uw zogenaamde servicenummer om vereerd te worden met een gesprek met uw medewerker, die vervolgens niets doet, of niets kan doen, of misschien wel welwillend is, maar machteloos staat).
Herhaalde verzoeken dat u zelf terugbelt zijn vriendelijk beantwoord maar nauwelijks gehonoreerd. Alleen de laatste twee weken ben ik netjes gebeld om op de hoogte gehouden te worden van de (niet) vorderingen. Ik overdrijf niet. Ook uw medewerkers hebben herhaalde keren aan mij bevestigd dat Tele2 op dit punt in gebreke blijft. Het staat allemaal keurig genoteerd in uw computer.
Enkele malen is mij verzekerd dat ik de gesprekskosten vergoed zou krijgen. Ik heb echter geen bijstorting op mijn rekening kunnen ontdekken. Nee, wel een rekening van u voor niet geleverde diensten. Een gotspe.

Ik heb sterk de indruk aan het lijntje te worden gehouden. Een voorbeeld: mij is verteld dat u een derde partij zou hebben ingeschakeld omdat er sprake zou zijn van een probleem tussen u en KPN. Redelijk verhaal. Twee maanden later zegt de volgende medewerker hier niets van te weten. Vreemd, als u een sluitende klantenadministratie bijhoudt dan zou dat belangrijke feit toch genoteerd moeten staan.

Kortom, u bent zwaar….zwaar…. in gebreke. En maar adverteren, small Bills, laat me niet lachen. Het kost je een vermogen als je met Tele2 in zee gaat. U kunt de toeloop van klanten gewoon niet aan. Dat kan ik nog begrijpen, maar stop dan met werven, en kom eerst uw verplichtingen na ten opzichte van uw huidige klanten.

Talloos is het aantal klachten, alleen al hier in Moordrecht. Er wordt besmuikt gelachen als je vertelt dat je je bij Tele2 hebt aangemeld. Is het dan een hopeloos probleem ? Kunt u er ook niets aan doen ? Zit u klem omdat u van KPN afhankelijk bent ? Blijkbaar niet, want ik hoor nu ook dat als je je hard opstelt en een claim indient, het probleem dan binnen een dag verholpen kan zijn. Werkelijk….binnen een dag. Het is blijkbaar voor u een kwestie van damagecontroll. Welnu, ik voeg mij dan maar in die rij van hardliners.
Ik stel u hierbij in gebreke wegens langdurig niet nakomen van de tussen ons gesloten overeenkomst. Tevens stel ik u aansprakelijk voor een deel van de schade die ik heb geleden wegens wanprestatie van uw kant.

Dit deel van de schade bestaat uit de volgende onderdelen:

Wij hebben tijdelijk een breedband abonnement moeten afsluiten bij CAIW Diensten te Naaldwijk.
De kosten hiervan bedragen:
Kabelmodem 83,19 ex BTW, is 99 inclusief BTW 99,00
Bezorgkosten 12,61 ex BTW, is 15,06 inclusief BTW 15,06
Abonnement 24,90 incl BTW per maand, 6 maanden incl. opzegtermijn 149,40

Wij hebben extra kosten op de Edge-verbinding via Telfort:
Over de maand december 2006 49,92 incl. BTW 49,92

Overschrijding van mijn beltegoed mobiel Telfort wegens bellen naar
servicenummer Tele2:Over november en december 8,65 en 19,29 exclusief BTW 33,25

Factuur van KPN:
Over november en december 76,21 inclusief BTW 76,21

Creditering factuur Tele2:
U heeft de onbeschaamdheid getoond om de abonnementskosten van mijn rekening af te schrijven. Dit heb ik inmiddels laten terugstorten. Ik vorder dat u deze abonnementskosten crediteert.

Mobiel opwaarderen:
Mijn vrouw heeft haar mobiel extra moeten opwaarderen: 20 euro inclusief BTW 20

Extra abonnement Telfort:
Mijn zoon heeft extra kosten bij Telfort 25 euro inclusief BTW 25

Ik vorder dat u de totale kosten ad 467,84 Euro binnen twee weken na verzending van deze brief overmaakt op mijn rekening bij de Rabobank nr. 361454325 en dat u de abonnementskosten crediteert.

Ik vorder hierbij tevens nakoming van de tussen ons gesloten overeenkomst.
Indien mijn aansluiting niet uiterlijk 3 maart 2007 naar behoren functioneert zowel qua internetverbinding als voor wat de telefoonverbinding, dan stel ik u daarnaast met terugwerkende kracht aansprakelijk voor overige schade, aanvullend op bovenvermelde schade. De aansprakelijkheidstelling voor overige schade bedraagt **** euro per maand met terugwerkende kracht vanaf 16 november 2006. Deze claim is gebaseerd op mijn huidige omzet van ***** euro per maand, uitgaande van een verlies van 10 % aan omzet wegens telefonische onbereikbaarheid. Hierbij hou ik mij overigens alle rechten voor op vordering van nakoming in rechte en eventuele aanvullende aansprakelijkheidstelling, onder meer voor overige kosten die hier nog niet zijn opgenomen of die nog zullen optreden. Ik wijs u er daarbij op dat door de aard van mijn werkzaamheden (interimmanagement) de schade nog aanmerkelijk groter kan worden indien ik door telefonische onbereikbaarheid een langlopend contract zou mislopen.

Hoogachtend,