Garantie in het water gevallen?

[JBA]

Forummers,

Sinds anderhalf jaar ben ik in het bezit van een mobiele telefoon waar 2 jaar garantie op word gegeven door de fabrikant.
Ongeveer 10 maanden geleden is er vocht in het toestel gekomen. Ik heb direct het toestel open geschroefd en goed laten drogen, gelukkig bleef het toestel daarna functioneren. Het moge duidelijk zijn dat als dat niet het geval was geweest ik geen aanspraak had gemaakt op garantie, ook niet na een langere periode.

Nu ontving ik vorige week een update van de fabrikant voor de ROM (besturingssysteem) van het toestel. Dit gebeurt gewoon automatisch, ik ontving een bericht in het scherm met de vraag of ik de update wilde installeren en na bevestiging bego het toestel te updaten.

Na het updaten wilde het toestel het besturingssysteem niet meer laden. Het toestel schakelt in, er komt een logo in beeld en vervolgens blijft het toestel "hangen"

Even googelen op de probleemomschrijving leverde tal van posts op in diverse fora, in en buiten Nederland, van mensen die exact hetzelfde probleem hadden na het installeren van deze specifieke update. Overigens gebeurt het niet altijd, mijn vader heeft hetzelfde toestel en kon de update probleemloos installeren.

Ik heb gebeld met de fabrikant en kon het toestel opsturen. In de reparatieaanvraag is omschreven dat de klacht ontstond als gevolg van het installeren van de ROM.

De uitslag en mijn concrete vraag aan jullie laten zich raden, ik ontving een brief van het externe reparatiebedrijf dat er vochtschade is geconstateerd. Overigens is die constatering eenvoudig. De fabrikant heeft onder de accu een sticker geplaatst die rood kleurt zodra deze in aanraking komt met water.
Ik kan het toestel kosteloos laten vernietigen of ik moet 35 Euro betalen voor retourzending.

Indien men de ROM opnieuw zou installeren zou men zien dat het toestel weer probleemloos werkt en dat het dus een softwarematig probleem betreft een geen betrekking heeft op vochtschade.

Wat zegt de wetgeving hierover, en is er jurisprudentie op dit gebied?

Ik begrijp overigens goed dat de fabrikant iedere storing die ook maar het gevolg lijkt van vochtschade niet repareert onder garantie maar volgens mij is nu wel heel erg duidelijk dat de vochtschade niets met het probleem te maken hebben.

Alvast bedankt voor jullie reacties!

[JBA]

Mijn veronderstelling dat dit een 1000 in dozijn vraag zou zijn blijkt niet helemaal juist?

Helemaal niemand die hier iets zinnigs over kan zeggen?

[DENNIS79]

In de eerste zes maanden na aankoop ligt de bewijslast bij de verkoper om aan te tonen dat er sprake is van ondeugdelijk gebruik van het apparaat door de koper. Na die zes maanden ligt de bewijslast bij de koper. Jij zult dus aan moeten tonen dat de problemen die jij hebt, voortkomen uit een ondeugdelijk apparaat. Dat zal in de praktijk erg lastig blijken...

Overigens is de verkoper mijns inziens niet gerechtigd om jou de vervoerskosten in rekening te brengen. Kennelijk kan de verkoper niet zelfstandig bepalen in hoeverre een garantieclaim terecht is en moet hij daarvoor het product vervoeren. Die kosten moeten dan in principe ook gewoon voor zijn rekening blijven.

[JBA]

Bedankt voor je reactie.

Ik kan aantonen dat de schuld bij de verkoper ligt. Allereerst is exact hetzelfde probleem bij diverse telefoons van hetzelfde type geconstateerd na het ophalen van deze update, daarnaast heb ik inmiddels een telefoonwinkel gevonden die tegen een vergoeding van 45 Euro de ROM opnieuw kan installeren, daarna is dus bewezen dat het enkel een softwarematige storing was als gevolg van de update, toch?

Alleen de vraag is, kan ik van de fabrikant de schade (35 Euro plus 45 Euro) terugvorderen?

Ik sprak over "kosten voor retourzending" maar dat was niet helemaal juist, men factureert onderzoekskosten. Als je de telefoon niet terug wilt hebben dan hoef je die niet te betalen, ze vernietigen het toestel dan (ergo men gebruikt je onderdelen weer).

[JBA]

Zojuist heb ik een brief opgesteld die ik ga verzenden naar de fabrikant. Ondanks dat de kosten van een juridische procedure niet in verhouding staan tot de dagwaarde van het toestel, heb ik me voorgenomen deze kosten toch te gaan maken indien noodzakelijk. Ik lees over de betreffende fabrikant veel negatieve verhalen als het gaat om garantie-afhandeling en klantenservice. Uiteraard zit ik niet te wachten op een juridische procedure dus ik heb zelf een brief opgesteld waarin ik hen alsnog vraag over te gaan tot reparatie onder garantie.

Ik plaats de brief liever niet op het forum, omdat ook de fabrikant gebruik kan maken van Google.

Wel zou ik het prettig vinden als iemand die kennis heeft van civiel recht de brief even voor mij leest en daar waar nodig commentaar geeft. Is iemand hier daartoe bereid?

Alvast bedankt.

[BG]

Onderteken je die brief met JBA? Zet de opzet gewoon online!
_________________
Mine!

[JBA]

NAAM
ADRES
POSTCODE WOONPLAATS

WOONPLAATS, 21 maart 2011

NAAM BEDRIJF
ADRES BEDRIJF
POSTCODE WOONPLAATS

Betreft: Reparatie HTC Hero onder garantie

Uw ref: 11NLC100XXXXXX (IMEI XXXXXXXXXXXXXX)

Geachte heer/mevrouw,

Op 7 maart 2011 ontstond een softwarestoring in mijn mobiele telefoon, een HTC Hero.
De storing ontstond, nadat ik een door HTC automatisch aangeboden ROM-update installeerde. Na de installatie van deze update sloot het toestel zich af en startte het opnieuw op. Tijdens het opstarten bleef het toestel hangen, het startte niet verder door dan het scherm waarin het “Hero” logo verscheen. Een korte zoektocht op internet leerde me dat veel gebruikers van hetzelfde toestel na deze ROM update exact hetzelfde probleem hadden.
Hierop nam ik dezelfde dag nog telefonisch contact op met de klantenservice van HTC. Op advies van de medewerker van HTC probeerde ik een reset van het toestel uit te voeren, dit had echter geen resultaat. Hierop werd het toestel aangemeld voor reparatie onder garantie. Na enige dagen ontving ik van Dynafix, dat kennelijk de reparatie in opdracht van HTC uitvoert, het bericht dat er vochtschade was geconstateerd. Uit telefonisch contact met een medewerkster van Dynafix, bleek dat men de opdracht van HTC heeft om bij geconstateerde vochtschade, geen reparaties uit te voeren.
Hierop nam ik telefonisch contact op met de klantenservice van HTC, waar de medewerker mij vertelde, dat HTC geen garantie verleent indien er vochtschade aan een toestel is geconstateerd.
Ik bestrijd niet dat het toestel vochtschade heeft, dat heeft het toestel ongeveer een jaar geleden opgelopen. Bovengenoemde storing is overduidelijk een softwarematige storing, als direct gevolg van een ROM update van HTC. Los van de wettelijke verplichting van HTC om bovengenoemde storing onder garantie te verhelpen, is het wel erg klantonvriendelijk om op deze wijze te handelen. Om het verhaal compleet te maken moet ik ook nog eens 35,70 Euro aan onderzoekskosten betalen om mijn toestel, ongeprepareerd, terug te ontvangen.
Ik hoop dat u, na het lezen van deze brief, de onredelijkheid van het handelen van HTC inziet en alsnog overgaat tot het verhelpen van de storing onder garantie, waardoor zowel HTC als ondergetekende, een afwikkeling via de juridische weg bespaard blijft.

Hoogachtend,

NAAM

[DENNIS79]

De brief doet een beroep op coulance van HTC. Dat kan vanuit tactisch oogpunt geen verkeerde keuze zijn, maar juridisch gezien heb ik het volgende op te merken.

Je erkent in de brief dat er sprake is van vochtschade en je erkent ervan op de hoogte te zijn dat HTC geen service meer verleent na geconstateerde vochtschade.

De relevantie van deze erkenning zie ik niet zo snel. Jouw standpunt is namelijk, dat ongeacht of er sprake zou zijn van vochtschade, het defect veroorzaakt wordt door slechte software (of wat dan ook).

[JBA]

Bedankt voor je reactie.

Het moge duidelijk zijn dat ik niet zit te wachten op een juridische strijd, helemaal niet gezien het bedrag waar het om gaat. Zoals gezegd zal ik het niet nalaten, maar liever niet, vandaar dat ik wil voorkomen dat ik HTC al te veel tegen de haren instrijk met het gevolg dat ze de hakken in het zand zetten.
Ik maak in de brief overigens de opmerking dat HTC wettelijk verplicht is onder garantie te repareren, vind je dat niet voldoende?

De zin m.b.t. de vochtschade zal ik eruit halen. Ik had hem er bewust in gezet, om die discussie te vermijden, en ook aan te geven dat het toestel al een jaar functioneert, na het oplopen van deze vochtschade.

[JBA]

Na het verzenden van mijn brief reageerde HTC vrij snel met een telefoontje. Doordat de medewerkster en ik elkaar steeds niet te pakken kregen was mijn telefoon eerder retour gezonden dan we elkaar hadden gesproken. Men had de telefoon kosteloos, ongeprepareerd,retour gezonden. Ik hoefde de onderzoekskosten dus niet te betalen.
Toch een poging gewaagd om het toestel op te starten en deze functioneert weer normaal, het besturingssysteem was opnieuw geïnstalleerd. Toen ik de medewerkster van HTC daarna wel te spreken kreeg en vertelde dat mijn toestel gerepareerd was, was ze oprecht verbaast. Kennelijk heeft men bij de reparateur, Dynafix, toch even snel een nieuwe ROM geïnstalleerd. Ondanks dat daarmee mijn 'gelijk' is aangetoond vind men bij HTC nog steeds dat vochtschade de volledige garantie doet vervallen. Mijn toestel is gerepareerd, daar ben ik erg blij mee. Jammer alleen dat HTC er (kennelijk) niets van heeft geleerd.

[Jet]

Wel prettig voor je dat het toch nog gelukt is dan.

Ik had een iPhone 3G S 16 GB en die liet ik in een plas vallen. Hij heeft er geen drie seconden in gelegen maar toch was het hele apparaat van de rel. Ging een compleet eigen leven leiden.
Mijn telefoonverzekering dekt dit gewoon. D.w.z dat er niets gerepareerd wordt maar dat het apparaat bij waterschade direct total loss verklaard wordt.

Het apparaat moet dan opgestuurd worden en vervolgens krijg je een cheque thuis gestuurd met de dagwaarde van je apparaat in cijfers uitgedrukt. Met die cheque mag je vervolgens naar een winkel toe (waar zij natuurlijk een overeenkomst mee hebben) om een nieuwe telefoon op te halen. Meerwaarde van het nieuwe apparaat zijn dan voor eigen kosten.

Water is nou eenmaal een naar goedje, dat de telefoon ook na een jaar nog lelijk kan doen beschadigen. Dat dagwaarde gedoe, daar kan je het mee eens zijn of niet, maar dit stond ergens diep verborgen op de site van de shop waar de iPhone aangekocht was en met de aankoop van het apparaat ga je akkoord met deze bepaling. Beetje sneaky... maar het staat er wel.

De dagwaarde heb ik ze zelf voorgerekend, aangezien zij de dagwaarde wilden gaan bepalen door bij MediaMarkt te kijken wat mijn iPhone daar nu nog kost en afhankelijk van de leeftijd van de iPhone gaat er dan zoveel procent vanaf. In mijn geval 15% want ouder dan een haf jaar, doch jonger dan een jaar.
Bij MediaMarkt verkopen ze mijn type iPhone helemaal niet. Alleen de 8 GB wordt daar nog verkocht en die is stukje goedkoper dan de 16 GB.
Dit netjes per brief naar ze toegestuurd met een adres in Nederland waar deze iPhone nog wel te koop was en dat ik graag van die nieuwprijs minus 15% gebruik wilde maken. Anders niet eerlijk.
Dat hebben ze netjes gedaan.

Beetje omslachtig gedoe allemaal, maar uiteindelijk is het toch allemaal goed gekomen.